Primer Estudio de Caso - Control de Calidad

Primer Estudio de Caso - Control de Calidad

Se presenta es primer estudio de caso en el grupo para su análisis y resolución, este es, particularmente dirigido al control de calidad. A continuación se anexa la investigación:

INVESTIGACIÓN OPERACIONAL

SISTEMA DE FALLAS DE CALIDAD: ESTUDIO DE CASO CON UN ENFOQUE DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Resumen

El presente estudio de caso se desarrolló en el Departamento de Calidad en una de las empresas comercializadoras de carne más importantes de México, ubicada en Hermosillo, Sonora, al noroeste de México. El objetivo de este trabajo es presentar la solución a un problema de manejo de información de fallas de calidad documentadas en el Departamento de Control de Calidad, utilizando el enfoque de gestión del conocimiento mediante el desarrollo de una memoria organizacional, para darle una solución más rápida a las reclamaciones de los clientes (internos y externos).

INTRODUCCIÓN

El presente estudio de caso se desarrolló en el Departamento de Calidad en una empresa comercializadora de carne que se encuentra ubicada en el Parque Industrial de la ciudad de Hermosillo, Sonora, México. El objetivo principal del presente estudio de caso es dar a conocer la forma de cómo se desarrolló, implementó y mejoró el sistema de información de fallas de calidad actual utilizando el enfoque de gestión del conocimiento mediante el desarrollo de una memoria organizacional, para darle una solución más rápida y eficiente a las reclamaciones de los clientes (internos y externos).

Entre los objetivos específicos están que el sistema de información sea capaz de distribuir la información adecuadamente a los involucrados, fomentar el almacenamiento de información útil para la empresa, apoyar la toma de decisiones con evidencia objetiva, obtener la información en el momento en que se precise y obtener reportes fácilmente para el usuario que lo necesite. Se utilizó el enfoque de gestión del conocimiento en el cual se pone atención a la captura, organización, diseminación y utilización de la información para asegurarle a la empresa que el conocimiento almacenado será debidamente utilizado en el futuro, aprovechando el conocimiento del pasado.

MARCO TEÓRICO

Una organización que aprende es una compañía que constantemente construye estructuras y estrategias tales que incrementen y maximicen el conocimiento organizacional. Peter Senge las define como aquellas empresas donde las personas continuamente expanden su capacidad para crear los resultados que ellos realmente desean, donde nuevos patrones de pensamiento se nutren, y donde las personas continuamente aprenden como aprender juntos. Huber considera cuatro elementos integralmente eslabonados para el aprendizaje organizacional: adquisición de conocimiento, distribución de la información, interpretación de la información y memoria organizacional.

Según Brian Newman, gestión del conocimiento es la colección de procesos que gobiernan la creación, diseminación y utilización del conocimiento. Estas actividades son ejecutadas uniendo tecnología, estructuras organizacionales y procesos cognoscitivos para aumentar el campo del conocimiento existente y producir nuevos conocimientos. Lo anterior tiene como objetivo utilizarlo para aprender, resolver problemas y como apoyo en la toma de decisiones.

Jeffrey Conklin dice que el conocimiento es la ventaja clave de la organización. La memoria organizacional extiende y amplifica esta ventaja por medio de la captura, organización, diseminación y rehusó del conocimiento creado por sus empleados. Perola memoria organizacional no es solo un facilitador para la acumulación y preservación sino también para compartir el conocimiento.

ANÁLISIS DEL PROBLEMA

Es importante recordar que el presente estudio de caso busca la solución a uno de los problemas en el área de control de calidad, introduciendo el enfoque de gestión del conocimiento, específicamente en lo relativo al manejo de la información de las fallas de calidad. Primero se dará una descripción de la situación actual para finalmente llegar a la descripción del problema.

Actualmente, el sistema de fallas de calidad es administrado por una persona responsable (ingeniero de procesos) en el Departamento de Control de Calidad, es aquí donde las fallas se reportan al departamento directamente del cliente o a través del Departamento de Comercialización, el sistema está dentro del Departamento de Control de Calidad por ser este un departamento staff.

La conveniencia de administrar las fallas en el Departamento de Control de Calidad es para no tener ninguna influencia por parte de los departamentos directamente involucrados en la producción y distribución, por lo tanto, las conclusiones o los resultados que se obtengan son imparciales, así como la asignación de los responsables a la solución del problema.

Flujo de información de fallas de calidad

Para explicarla manera en que fluye la información en el sistema actual de fallas de calidad, es importante empezar a describirlo a partir del cliente, pues es aquí donde formalmente da inicio el funcionamiento del sistema.

1. El cliente envía al Departamento de Comercialización la información de una o varias fallas de calidad (puede también enviarla información directamente al Departamento de Control de Calidad paso 6) donde le mencionan entre otras cosas el nombre de producto, fecha de recepción, cantidad recibida y problemas presentados.

2. El Departamento de Comercialización informa al Departamento de Control de Calidad de la falla presentada, anexa los datos del cliente y del producto, esto lo hace vía correo electrónico, con una llamada telefónica o personalmente.

3. El Departamento de Control de Calidad notifica del problema vía correo electrónico y coordina la solución con los departamentos involucrados.

4. Control de calidad informa a comercialización el status de la falla, esto es, si se solucionó o si está en proceso de solución esto lo hace vía correo electrónico o personalmente.

5. Comercialización comunica al cliente la resolución a su problemática, lo puede hacer con una llamada telefónica, por fax o le responde mandándole el producto como el cliente lo quiere.

6. El cliente puede avisar directamente al Departamento de Control de Calidad la falla presentada ya sea vía fax, por correo electrónico o con una llamada telefónica.

7. Los departamentos involucrados en las fallas de calidad pueden comunicar las fallas internas al Departamento de Control de Calidad mediante correo electrónico, con una llamada telefónica o personalmente. En ambos casos 6 y 7, el Departamento de Control de Calidad notifica del problema a los involucrados en la generación de fallas de calidad y coordina la solución de la falla.

Descripción del problema

Los problemas que se tienen en cuanto al manejo de información son los que aparecen a continuación.

Pérdida de tiempo en la elaboración y distribución de papeleo: Se pierde tiempo en la elaboración y distribución de papeleo entre los involucrados.

Trato personal con los involucrados: Al tener todo documentado en papel, esto se vuelve una desventaja porque normalmente los involucrados son jefes de área que no están disponibles en cualquier momento y normalmente se tienen que hacer planteamientos con varios de ellos por lo que se puede elevar un par de días.

Manejo manual de la información: Al manejar la información manualmente es difícil de detectar las áreas de oportunidad para la mejora de los procesos, puesto que las fallas apenas se registran y no se tiene ninguna clasificación al momento de que van llegando.

Poca apreciación de costos: Cuando se documenta la información con el sistema actual no se aprecian los costos que genera cada departamento por las fallas de la calidad en los que está involucrado. En algunas ocasiones, las fallas de calidad además de arrojar pérdidas como costos de fletes, costos por empaques, costos por retrabajos, generan un costo de oportunidad, que es lo que dejó de ganar la empresa por haber cancelado una operación de venta a un precio, por venderla a otro más bajo por el incumplimiento en alguna especificación o por algún problema.

Formatos de seguimiento independientes: Los formatos de seguimiento son independientes de los registros de fallas, por lo que se pierde la continuidad en los seguimientos para cada causa de reclamación.

Control del status: No se tiene control del status, esto es, no se sabe en un momento determinado cuáles fallas se tienen pendientes y cuáles no.

Trabajo aislado: Se trabaja algunas veces en forma aislada, por lo que la solución de algunos problemas por parte de otros departamentos que no sea el de Control de Calidad no quedan documentados en el sistema de fallas de calidad, esto hace que el conocimiento en la solución de problemas se pierda.

Dependencia: Con el sistema actual de fallas de calidad se depende exclusivamente del responsable del sistema, esto tiene como consecuencia que al no estar presente se pierdan algunos registros de fallas o no se encuentren los seguimientos de fallas pasadas.

Búsqueda de información de fallas anteriores: La búsqueda de fallas anteriores se dificulta por la cantidad de documentos que se manejan en el sistema, además de que están ordenados nada más por folio de llegada y cuando se buscan fallas con una característica especial se tienen que leer todos los archivos.

Formatos diferentes: No existe uniformidad en el registro de las fallas, aunque se tiene un formato propio, algunos clientes mandan la información en sus formatos y es preferible guardarlos sí, en vez de estarlos vaciando en los propios por cuestión de ahorrar tiempo.

Elaboración tardía de reportes: La elaboración de reportes para la toma de decisiones es tardía (días o semanas). Esto porque se tiene que consultar cada registro del sistema de fallas, interpretarlo, clasificarlo y elaborar el reporte.

Considerando todo lo anterior, se puede definir que el problema es que la información y el conocimiento inmerso sobre las fallas de calidad, no se encuentra documentado apropiadamente para que facilite su almacenamiento, utilización y distribución para tomar decisiones rápidas y eficientes y satisfacer eficazmente las reclamaciones de los clientes.

El pésimo manejo en los registros de fallas, dado que son realizados en papel, solo se ordenan por folio de llegada, además que muchos registros son recibidos en formatos de los clientes y no se vacían en los formatos de la empresa causa gran confusión en las comunicaciones entre áreas, ralentiza los tiempos de búsqueda y seguimiento así como el aprovechamiento del registro de las fallas.

Para solventar este problema se propone el uso de la tecnología para la creación de formatos electrónicos, estandarizados, de mas fácil llenado y con gran agilidad para ser compartidos entre áreas. También la creación de un almacén de dados electrónicos para facilitar la búsqueda de fallas anteriores, posterior a su registro.

Finalmente, para mejorar la atención al cliente y las relaciones humanas dentro de la empresa se plantea mayor capacitación, contratación de mas trabajadores para el área de Control de Calidad y el estimular, por parte de los gerentes, el trabajo en equipo a sus trabajadores.